首页|中青湖北|要闻|专稿|视界|报料台|监督|楚评|金融|房产|汽车|旅游|健康|书画|教育|科技|娱乐|体育|校园
朱丹:面对春运,理解是最好的疏通剂
发稿时间:2017-01-14 14:42:00 来源: 荆楚网
投稿邮箱:youthhb@qq.com
   

  2017年春运大幕今日开启。昨日,在上海火车站一侧的上海铁路局12306客户服务中心,每个坐席上的客服人员都在不停地忙碌着,接听电话几乎从没有间歇。“已经连续8天没有休息了,这段时间忙着解答太多旅客的问题。其实,回乡的急切心情我也有。”来自江西的值班班长郭颢说道。(1月13日《新闻晨报》)

  春运期间,12306客服的工作是什么样的?这对很多人来说,都是一无所知,也是充满好奇的,如今,这则新闻,不仅满足着一些人的好奇心,也将12306客服真实的工作展现在公众面前。这种展现让我们看到12306客服工作的紧张、繁重,看到了其承受的误解和委屈,对于这些,每个人都应该给予充分的理解,尊重和宽容,这不仅是个人素养的展现,也是对客服基本的尊重,更是营造和谐春运的必需。

  客服是一种十分辛苦的职业,尤其是铁路客服,在春运期间,铁路客服的辛苦,更是不难想象,在火车票一票难求的背景下,12306铁路客服作为与公众沟通交流的主要通道,其承担的工作压力可想而知。购不到票要找客服,购买到票坐不上车也找客服,东西丢失找客服,甚至连可不可以带小狗上车,这样的问题也会打电话询问客服。这还不算,更有甚者,一些旅客在电话中对12306客服横加指责,甚至无理取闹,谩骂、误解、恶意投诉等,更是加重着客服的工作负担。心情不好的时候找12306客服,心情好的时候还会找12306客服,在很多人眼中,12306俨然成为一些人的出气筒和发泄平台,只要稍有不满,就拨打电话,进行指责和谩骂攻击。这些行为不仅加剧着12306电话的拥堵,也增加着客服的工作量,一些过激言语甚至给客服造成了严重的心理影响和情感伤害。

  对于这些,12306客服都选择逆来顺受,保持着最大的容忍和克制,用温和的话语去解答、倾听和安慰,用甜美的声音不厌其烦的去劝解、指导和服务,为旅客解疑释惑,提供着服务,甚至一些服务已经超出了她们的工作范围,但是出于人道,出于情感,她们还是给予帮助,用甜美的微笑,用轻柔的声线,用温和的态度,展现出铁路服务的细腻和无微不至。

  可是,电话的那端也是人,而且是一群年轻女孩,她们之所以选择克制和让人,除了工作要求外,还有对了旅客设身处地的理解,她们能够理解旅客买不到票的焦虑,能够理解旅客回不了家的无助,甚至能够容忍一些无理取闹,表现出令人感佩的素养。但是谁能理解她们的辛苦,谁能体会到她们的压力,谁能了解她们内心承受的委屈?

  其实,很多客服和旅客一样,她们也买不到车票,她们也无能为力,她们也同样充满着焦虑和烦躁,她们中很多人已经很多年坚守岗位,没有回家过年,有些人已经连续十多天没有休息,但是在工作中,在电话接通的那一刻,这一切都会被隐藏在心底,所有的辛苦和委屈都会被习惯性“遗忘”,呈现在旅客耳边的是平和的心态,平静的语言,平实的服务,完全没有受到情绪的影响,没有受到心情的左右,因为她们明白自己的职责,明白服务旅客的责任和意义。正因为这些,她们才会在工作中忍气吞声,一遍遍不厌其烦地解释和解答,即便口干舌燥也不停歇,才会在不开心的时候依然绽放出微笑。

  因此,乘客应该给予她们理解和尊重,对一些鸡毛蒜皮的小事,尽量不拨打电话,减轻她们的工作负担,减少电话拥堵,即使在于她们沟通交流时,也应该心平气和,彬彬有礼,不挑剔,不指责,用温和的态度和文明的语言达到和谐交流,这无疑是对这些客服最大的肯定和褒扬,也是最好的尊重和感激。

  稿源:荆楚网

  作者:朱丹

原标题:
责任编辑:谢东樱
相关新闻

热图

排行

184.jpg

关于我们联系我们广告服务人才招聘违法和不良信息举报 Youth.cn. 请发送qnb至10658000 订阅手机青年报

可信网站
共青团中央主办 共青团中央网络影视中心承办 版权所有:中国青年网
信息网络传播视听节目许可证0105108号 京|ICP备11020872号-17 京公网安备110105007246